Dr. Conteúdo Curadoria e Inspiração – Companhias aéreas

Desta vez avaliamos as fan pages das cinco principais empresas de aviação em atuação no Brasil. Os tipos e formatos de conteúdo envolvidos, como trabalham a aproximação com os usuários e outros aspectos da linha editorial e da atuação você poderá conferir nesta nossa análise.

As férias de fim de ano estão batendo à porta e é a hora de o consumidor se preparar para as compras de passagem. Por isso optamos pela análise das companhias áreas nesta nossa coluna, para compreender melhor suas estratégias nas mídias sociais e como isso pode facilitar a vida do cliente. Vários cases negativos e positivos apareceram nos últimos anos e houve uma evolução no setor de acordo com o acúmulo dessas experiências.

Ressaltamos que é uma mera observação que nos permitimos fazer apenas de suas atuações no Facebook, não considerando o universo total da mídia das marcas selecionadas, até porque não detemos sua gestão e maiores conhecimentos a seu respeito. Poderá servir, acima de tudo, como inspiração e referência.

Compartilhe suas opiniões e pensamentos conosco. E, claro, essa coluna é sua. Diga-nos o tema que quer ver por aqui.

Análise Geral

TAM

Depois de uma atuação precária em que muitas dúvidas e reclamações não eram sanadas, a TAM ampliou seu trabalho nas mídias sociais, diversificando-se para buscar o estreitamento do relacionamento com seus clientes e facilitando a entrega de informações pertinentes ao seu público-alvo. Esse posicionamento demonstrou a compreensão da importância das ferramentas sociais para o negócio por parte dos gestores da companhia.

Hoje, a TAM conta com duas fan pages principais, nas diversifica seu conteúdo: a TAM Airlines e a TAM Viagens.

A primeira trabalha um conteúdo mais institucional, é onde os clientes da companhia podem pesquisar preço e disponibilidade de passagens, de acordo com as datas e locais desejados, além de ter campanhas institucionais focadas nos valores da empresa, como a websérie Diálogos, que apresenta todo mês um vídeo com olhar diferente sobre a vida, enfatizando a estratégia de uso da ferramenta social, que são as conversações. As estratégias dessa fan page são focadas em conteúdos institucionais buscando interação com os usuários.

Já a fan page TAM Viagens é focada em dar dicas para os usuários sobre viagens e divulgação de ofertas. Com a mesma linguagem da fan page principal, a marca busca a interação e o diálogo com seus clientes.

Pontos positivos

É notável um progresso e evolução na gestão nos últimos anos, e a companhia demonstra a compreensão da importância de se manter diálogos com seus clientes nas mídias sociais. O conteúdo é focado nas necessidades dos usuários. As respostas às diferentes questões em horário comercial não demoram mais de duas horas, o que denota que uma boa equipe e gestão estão por trás da marca.

Pontos negativos

Apesar do histórico da marca em menções negativas, hoje a gestão das mídias sociais está sanando os problemas de acordo quando eles aparecem.

Gol

A empresa está colhendo resultados de estratégias bem construídas e diferenciadas que foram desenvolvidas desde o início da sua atuação, em 2010. A marca foca em construir relacionamento nas redes sociais por meio da prestação de serviços e do fortalecimento dos atributos da marca. A gestão de conteúdo e o relacionamento são as principais estratégias analisadas para aproximar a empresa das pessoas. Com um canal de atendimento dentro do Facebook, a empresa centraliza as dúvidas, reclamações e comentários.

Ponto positivo

Utiliza conteúdo gerado pelo usuário, por exemplo, com a ação do Instagram, que leva as fotos do aplicativo para a fan page.

Pontos negativos

Diferentemente da TAM, a Gol não deixa o mural de comentários aberto na página para os usuários. Já a TAM, além de deixar aberto, possui uma média de tempo para resposta muito baixa, variando até duas horas em horário comercial. Outro fator negativo observado é a repetição dos mesmos assuntos em uma periodicidade de tempo curta. Isso pode tornar-se cansativo para o usuário.

Webjet

A empresa possui uma atuação mais tímida do que as outras marcas, até pelo seu tamanho e seu posicionamento como uma companhia com custos mais baixos. O conteúdo da marca é focado em divulgação de tarifas, promoções e dicas de viagem. Acredita-se que o público que utiliza a empresa seja mais jovem. O conteúdo é mais focado para atrair esses clientes; por exemplo, trabalham datas de shows importantes no Brasil. A marca aproveita também os valores do próprio negócio, como pontualidade e preços diferenciados, para trabalhar o conteúdo institucional.

Ponto positivo

A marca trabalha conteúdo focado para o público, de acordo com seus interesses, o que diferencia sua estratégia e atrai mais facilmente seus clientes.

Ponto negativo

Ainda não possui uma estrutura de respostas aos usuários, o que dificulta uma comunicação de mão dupla.

Avianca

A empresa busca uma proximidade com o usuário trabalhando todo o conteúdo focado em iniciar uma conversa com o cliente. A fan page possui abas específicas para compra de passagens, opções de destinos da companhia e contato (onde os clientes podem dar sugestões e tirar dúvidas). O ponto mais trabalhado da linha editorial é o corporativo, com o qual a marca enfatiza os diferenciais de voar com a Avianca. Outro conteúdo tratado com bastante ênfase são as datas comemorativas. Dicas de passeios nas cidades de destinos são bem trabalhados também.

Ponto positivo

A marca possui vários diferenciais em suas aeronaves que podem ser trabalhados como conteúdo nas redes sociais, facilitando a transparência da empresa.

Ponto negativo

Ainda possui uma atuação mais discreta comparada com as outras, com poucas ações.

Azul

A marca é focada em trabalhar conteúdos que sejam de interesse para o público. Com ações específicas em cada época do ano, também atrai os usuários com concursos culturais e promoções diferenciadas. A maior parte do conteúdo é dividida entre de dicas de viagem e conteúdo corporativo; por exemplo, promoções e diferenciais da marca.

Ponto positivo

A marca responde às manifestações com rapidez na fan page, independente do tipo de dúvida, o que demonstra uma qualificada equipe de gestão e uma boa estratégia de relacionamento.

Ponto negativo

Os conteúdos poderiam ser abordados de forma mais criativa sem tanta repetição de formato, o que pode rapidamente perder o interesse do usuário que acompanha as redes sociais.

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