Empresas na web: por que elas não interagem? Onde elas pecam?

É tão ruim a sensação de estar falando sozinho, né?

As empresas precisam interagir não somente quando há reclamações e reivindicações, mas sempre. E nas mais diversas situações, na comunicação do dia a dia, nas mídias sociais, no blog e onde mais ela estiver na web.

Muitas empresas vêm para a internet sem cuidar da comunicação offline primeiro. Dessa maneira, como poderão oferecer uma comunicação alinhada com os novos tempos e com a realidade digital, se não arrumaram a casa primeiro e se não cuidaram do atendimento de pós-venda e SAC por telefone e nas instalações físicas?

Contraditório, não? Erradíssimo. Vai acabar aparecendo, cedo ou tarde – mais cedo do que elas imaginam, aliás –, a verdadeira face do atendimento, do posicionamento mal definido, resultantes do planejamento de marketing mal feito fora da internet.

Uma boa estratégia para entrar na web e começar a realmente atender e gerar relacionamento e credibilidade é organizar uma espécie de manual para a empresa se portar na internet.

Nesse manual devem ser definidas as tarefas da equipe gestora da empresa no ambiente digital e, principalmente, devem ser priorizadas as mensagens diretas, de reclamações, de sugestões, de elogios etc., por qualquer dos meios.

A empresa não pode:

• Se dar ao luxo de ignorar as menções no Twitter com perguntas, dúvidas e similares para buscar as respostas e as soluções;
• Fazer corpo mole e deixar de responder aos comentários no blog;
• Deixar de agradecer um elogio, uma dica, uma sugestão;
• Deixar de monitorar e moderar as comunidades;
• Entrar em confronto com os clientes agressores da marca ou deixar uma simples queixa virar uma baita crise;
• Deixar de analisar sua audiência e clientes para oferecer uma abordagem individualizada e uma linguagem personalizada;
• Se privar de compartilhar suas experiências e expertises para estimular o compartilhamento e fomentar o engajamento.

Entrou na web? Quer vender e lucrar? Tudo bem. Mas antes disso, vem uma série de obrigações. Tem que participar. Tem que interagir. Não crie um monstro para sua empresa.

Se você é uma empresa ou um cliente/usuário/leitor e tem uma experiência boa ou ruim quanto ao que abordamos aqui, compartilhe conosco e com nossos leitores.

Fique à vontade também para complementar a lista do que a empresa não pode na relação com clientes no ambiente digital.

Sucesso na selva digital!

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